まだこんな（ひどい）会社があったのか（エールフランス）

（激怒しながら投稿しているため、ちょっと冷静な視点に欠けているかもしれません）

今日はエールフランスの腐敗ぶりにボコボコにされました。「もっと僕に力があればなぁ」と思ってしまう一日です。

15時55分バルセロナ発パリ行きのエールフランスに乗ろうとバルセロナ空港に着いたのは14時ごろ。なんだかカウンターが殺気立ってます。スペイン人は荷物の数や重さなど気にせず、1人4～5個近くの大荷物を持ち込むため、必ずといっていいほどカウンターで問題が起こります。「今回もか」と思っていると、続くアメリカ人（多分）までもがもめ始めます。「アメリカ人、お前もか」と見ていると、続くフランス人（多分）まで。こりゃ、なんかあると思って待つこと30分以上。ようやく僕のチェックイン手続きに。

エールフランスのスタッフに「なんか問題あったの？」と聞くと、「飛行機が2時間近く遅れる。だからあなたのパリ発成田行きのフライトには乗り継げない」とのこと。

おぉ、そー来ましたか～と思いながらも善後策を議論。パリ発23時のフライトにキャンセル待ちを入れてもらい、同時に翌日の13時パリ発のフライトに予約を入れてもらうことに。もしパリで宿泊となった場合の事を思い「荷物は預けて大丈夫か？パリで宿泊することになったら預け入れ荷物をパリで一回引き取りたい」と相談したところ、「大丈夫！もしそうなったらホテルで受け取れる」とのこと。

予定通り？遅れに遅れたフライトは20時過ぎにパリ着。これも予定通り成田行きには乗り継げず。仕方ないのでエールフランスカウンターに行ってキャンセル待ちの状況について聞いてみると、「キャンセル待ちなど入ってない」とのこと。「話が違う」とちょっとムッとしつつも、じゃぁホテルに泊まるから預けたカバンをピックアップしたいと伝えると、「そりゃ3時間以上待たなきゃだめだよ。ましてやホテルに届けるなんてありえない」との回答。頭の中でブチっという音が聞こえ、「おい、そりゃ約束と違う。このスーツ1着でどう過ごしたらいいんだ？しかも、待ちに待ってしわくちゃになったＹシャツを明日も着ろと？だったらバルセロナで預けなかった！」と声を荒げてしまいました。

何を言っても「私のミスではない」の一点張りでらちが空かないため、カウンタースタッフの「それはバルセロナのスタッフが大きな間違いをしてしまったようだ、ホテルで最低限のランドリーサービスを約束する」という提案を受け入れ、ホテルへ。

しかし、教えてもらったホテルへの行き方が間違っており路頭に迷うこと1時間。ようやく着いたホテルで「Ｙシャツと靴下とパンツをランドリーに出したい」とお願いしたら、怪訝な顔をされて「そんなサービスは無い」と。

なにぃぃと怒り心頭に発して、エールフランスへ電話。するととんでもない回答が、、、

「もしホテルに不満であればホテルをキャンセルして空港まで戻ってこい。そして、そこに「文句申し立て書」があるからそれを記入してファックスで次の番号に送れ。その場合、今晩のホテルは保証しない」

結局エールフランスと名前はかっこよくても、いざという時の対応は格安航空会社とまったく同じです。結局スタッフ全員がその場しのぎの約束をするため、信じるとこういう目に会います。特に、こうしたテンパった時には東アジア人には人種差別と思われるほどのきつい当たりをします。

ライアンエアーやEasy Jetにシェアを食われながらも、焦らずあわてず「酷いサービス」を続けるエールフランスに、航空業界の行く末を見ました。JALが潰れたのも、エールフランスがKLMと合併して生き長らえようとしたのも、格安航空会社がシェアを伸ばしているのも偶然ではなく、必然なのだと確信しました。下の文章はエールフランスのウェブサイト「お客様問い合わせ」から抜粋しました。これを読んでいただければ、ナショナルフラッグキャリアの時代錯誤感が伝わると思います。腹が立って仕方ありませんが、せっかくなので反面教師として生かしたいと思います。

「申し立て書」のご用件欄にご意見をご記入いただき、郵送またはファクシミリいずれかの方法でお送りください。お送り 頂きました申し立て書につきましては、順次回答させていただきますが、4週間から8週間前後のお時間を頂く場合がございます。ご意見すべてに回答できない 場合もございますのであらかじめご了承ください。

なお、弊社からの回答方法は郵送またはファクシミリとさせていただきます。

宛先 ： 〒107-8549
東京都港区南青山1-1-1新青山ビル西館9階
エールフランス航空 カスタマーリレーションズ
Fax ： 03-6368-6980

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